Como fazer um controle de SLA eficiente na empresa?

A relação contratual entre a companhia que presta serviços e seus clientes é conhecida como Service Level Agreement (SLA) — ou acordo de nível de serviço, onde são descritos e padronizados os processos e atividades. O propósito do controle de SLA é fazer com que sejam cumpridos os objetivos de todos os envolvidos, atendendo as expectativas de qualquer obstáculo existente.

O SLA de um software de recrutamento e seleção hospedado na nuvem, por exemplo, pode especificar a disponibilidade mínima de recursos, as regras de suporte aos usuários e a forma de cobrança pelo serviço prestado. Continue a leitura deste artigo e saiba como fazer um controle de SLA eficiente em sua empresa.

Tenha todos os documentos

O controle do SLA permite que as duas companhias envolvidas em uma parceria desfrutem de muitas vantagens. Contudo, é necessário ter fácil acesso a uma documentação completa desse trabalho conjunto.

Sendo assim, realize um levantamento que contenha todas as demandas da empresa e os serviços ofertados por cada prestadora. Aspectos como valores, tempo de resposta e prazos também devem ser destacados.

Monitore constantemente os pontos levantados

Com o levantamento anterior em mãos, pense nos parâmetros e métricas que possam monitorar e avaliar os serviços prestados. Trata-se de um passo importante para garantir o cumprimento do que foi contratado.

Uma vez que cada contrato necessita de um SLA, é comum que as métricas sejam diferentes. No entanto, tenha em mente que elas precisam ser realistas, acompanhadas constantemente e, se necessário, revisadas.  

Colete as informações para montar sua rotina

Quando são feitos os parâmetros para o controle de SLA, você se vê diante de uma nova necessidade: estabelecer rotinas para coletar e avaliar os dados. Trata-se do passo obrigatório para verificar se os acordos estão sendo cumpridos.

Fique atento ao fato de que esse processo de coleta e análise de dados deve seguir uma periodicidade. Isso é importante, pois novas necessidades de mercado, como o surgimento de tecnologias, podem afetar a qualidade do serviço que é entregue.

Chame o parceiro para formalizar o SLA

Por mais que a sua empresa tome frente na elaboração do SLA, esse documento necessita ter a participação de todos os stakeholders. Somente o consenso entre as partes garante o cumprimento de cada ponto levantado.

Isso evita que uma das partes se considere injustiçada ou que aconteça cobranças em relação a pontos não documentados no SLA. Desse modo, você garante também a boa relação com seus parceiros.

Organize-se para alcançar resultados melhores

Um controle de SLA eficiente em sua empresa depende também do nível de organização imposto para acompanhar essa documentação e garantir o cumprimento de cada ponto acordado.

Uma equipe pode ser designada para controlar todos os contratos, organizando-os por período de vigência e assegurando o monitoramento individual. Outro ponto importante é evitar o descumprimento de regras e o pagamento de eventuais multas.

Por meio dessas práticas de controle de SLA, sua empresa garante a otimização da gestão de contratos, obtém facilidade na administração e controle de orçamentos, melhora a gestão financeira e reduz custos.

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