Tipos de CRM: quais são e por que implantar?

Os recursos tecnológicos atuais permitem que as empresas tenham muito mais eficiência na execução e no controle de seus processos. Uma dessas ferramentas é o CRM, utilizado para o relacionamento com clientes. Mas, existem diferentes tipos de CRM e saber mais a respeito deles é fundamental para escolher qual se adéqua melhor às suas necessidades!

Pensando nisso, preparamos este artigo para que você possa conhecer alguns dos modelos mais importantes e ficar por dentro dos motivos pelos quais sua implantação pode trazer diversos benefícios para seu negócio. Continue a leitura e confira!

O que é um CRM?

CRM, sigla em inglês para Customer Relationship Management, é uma tecnologia utilizada por empresas para gerenciar todos os relacionamentos e interações com seus clientes atuais e com os contatos em potencial, com os quais já foi iniciado um processo de venda.

O objetivo principal é melhorar as relações comerciais. Um sistema de CRM ajuda as organizações a permanecerem conectadas aos seus clientes, tornando os processos mais ágeis e melhorando a lucratividade a partir de uma série de ações, como atividades de pós-vendas, oferta de itens acessórios, atendimento e suporte etc.

Quando falamos de sistemas que dão o suporte à gestão de contatos, administração dos processos de vendas e tudo mais o que está inserido no contexto do relacionamento com clientes, geralmente estamos nos referindo a um CRM.

Vantagens do CRM

Uma solução de CRM ajuda a estabelecer relacionamentos mais completos com pessoas. Sendo assim, pode também ter seu uso ampliado, deixando de atuar apenas com consumidores e focando também em usuários, fornecedores ou outros agentes que tem interfaces com seu negócio.

Quando sua empresa analisa suas operações pelos das outras partes interessadas, você consegue oferecer melhores experiências, o que, por sua vez, aumenta a lealdade e o engajamento. Sempre que for possível enxergar uma pessoa como cliente, mesmo que ele não seja um cliente de fato, um CRM pode ser utilizado — por exemplo, em processos de recrutamento e seleção ou na gestão de afiliados.

O CRM permite que as decisões sejam mais bem fundamentadas e mais rápidas, pensando no sucesso geral da empresa e não apenas de uma ação localizada. Melhoram a qualidade da comunicação e capacidade de resposta. Também facilita a gestão e coordenação de diversas atividades, como as vendas em si, campanhas de marketing, ações de retenção e fidelização.

Quais os tipos de CRM?

Neste contexto de mercado altamente competitivo e em constante crescimento vivenciado atualmente, é muito importante que a empresa compartilhe informações corretas com a pessoa certa no momento certo. E essa é a principal razão de ser de um CRM.

Por meio de sua utilização, é possível entender as demandas e o comportamento dos clientes, viabilizando o oferecimento de melhor qualidade no serviço. O CRM pode analisar informações e gerar relatórios sempre que necessário. Existem basicamente três tipos, os quais veremos a seguir.

Operacional

Esse tipo de sistema de CRM se concentra na incorporação de vários conjuntos de informações disponíveis sobre cada cliente em um único ambiente único e de fácil interpretação. Ele pode reunir dados pessoais, o histórico de compras e qualquer comunicação anterior que eles tiveram com a empresa.

É uma solução que normalmente oferece um centro de suporte aos departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente, simplificando e automatizando vendas e marketing, além dos processos de serviço. Seu principal papel é gerar leads e depois convertê-los em contatos dentro do CRM, capturando todos os detalhes ao mesmo tempo.

Por exemplo, um cliente de um banco faz uma consulta para verificar a taxa de juros disponível para ele atualmente. É provável que ele cogite mudar de instituição, caso o valor não seja atrativo. Em vez de simplesmente lhe dar uma resposta padrão, o CRM pode, com base nas informações do histórico do cliente, oferecer uma margem de negociação que permitirá retê-lo na carteira.

Analítico

Os sistemas com essa orientação tratam os dados do cliente de um ponto de vista analítico, visando encontrar possibilidades mais eficazes projetando o futuro. Ou seja, com base na análise das informações disponíveis, não apenas de uma pessoa específica, mas também levando em conta o cruzamento de outras referências similares e correlatas, o CRM pode apresentar padrões e tendências que orientam a tomada de decisão.

Isso é fundamental para a criação de estratégias de gerenciamento de longo prazo. Imagine que alguém comprou um curso online, de determinado tema. Com base nas compras que vierem a acontecer por outros usuários de perfis similares, você pode direcionar suas ofertas, aumentando a taxa de conversão.

Colaborativo

Os sistemas colaborativos, também chamados de estratégicos, concentram-se na integração de contatos externos — como fornecedores e distribuidores — e no fornecimento de dados a seus clientes. Isso permite maior interação e proatividade, melhorando os serviços que recebem da empresa.

Os feedbacks podem ser utilizados por outras equipes para se conectar com clientes-alvo, relacionados a determinados produtos. Sem o CRM colaborativo, isso não aconteceria, pois os dados geralmente não são compartilhados. O objetivo geral é melhorar a experiência do cliente, aumentando a fidelização.

Pense em alguém que compra um carro novo e, depois de um tempo, tem um problema. O departamento de atendimento ao cliente faz a ligação com a área técnica e os dados são alimentados no sistema.

Quem fez a venda pode se comunicar diretamente com quem comprou, a partir dessas informações inseridas no CRM, certificando-se de que aquele cliente não será perdido para futuras compras, estreitando o relacionamento.

Como utilizar um CRM para outras atividades?

Como vimos, é da natureza do CRM enquanto solução a sua utilização pensando em vendas. Mas, também dissemos que, ao entender as partes relacionadas como clientes, o seu uso também pode ajudar em outras atividades.

Por exemplo, os processos de recrutamento e seleção. Se você tratar cada um dos candidatos às diferentes vagas que a empresa abre ao longo do tempo, um software baseado na lógica de um CRM pode fazer toda a diferença.

Dentre os tipos de CRM, esse é um que permite fazer a segmentação e classificação dos candidatos, além do controle de dados cadastrais. Também é possível fazer a automação de rotinas operacionais, como o envio de e-mails convidando para as próximas etapas.

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